在張家口市政務(wù)服務(wù)中心，“辦不成事”反映窗口紅色牌子放在總咨詢臺(tái)和分咨詢臺(tái)醒目位置，但窗口前冷冷清清。自2022年設(shè)立以來，這些窗口累計(jì)受理35起群眾訴求，年受理量從最初的十幾起逐年遞減，今年1至8月僅接到1起，“辦不成事”反映窗口緣何無事可辦？

　　常規(guī)窗口托住需求

　　市政務(wù)服務(wù)中心集中了我市多個(gè)政府部門的服務(wù)窗口，135個(gè)辦事窗口承載著610項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，不動(dòng)產(chǎn)登記、公積金辦理等高頻業(yè)務(wù)區(qū)里，來辦事的群眾絡(luò)繹不絕，有的在窗口辦理業(yè)務(wù)，有的在排隊(duì)等候，有的在咨詢事項(xiàng)。

　　“窗口辦事效率非常高，服務(wù)很有耐心，整個(gè)辦理過程非常順利。”市民孫先生從取號(hào)到辦完房產(chǎn)過戶，不到一小時(shí)便順利離場(chǎng)，“效率高、服務(wù)耐心”成了他對(duì)常規(guī)辦事窗口服務(wù)的直觀評(píng)價(jià)。

　　“工作人員很有耐心，帶著我一步步操作，幫我梳理材料，理清流程，很快就辦好了業(yè)務(wù)。”在辦稅服務(wù)廳居民王先生感慨地說。

　　當(dāng)常規(guī)辦事窗口能穩(wěn)穩(wěn)接住群眾的需求，群眾辦事順暢了，“辦不成事”反映窗口自然變得冷清了。

　　閉環(huán)機(jī)制硬核支撐

　　“我們通過閉環(huán)處置工作機(jī)制，全程跟蹤督辦，杜絕推諉扯皮。”市政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行監(jiān)管科副科長劉源說道。

　　市數(shù)政局運(yùn)行監(jiān)管科手握“制度性賦權(quán)”，統(tǒng)籌著駐廳單位的協(xié)調(diào)管理，構(gòu)建起“登記受理——調(diào)查核實(shí)——協(xié)調(diào)解決——跟蹤落實(shí)——監(jiān)督反饋——存檔留存”的全流程閉環(huán)。

　　曾有市民陳先生因公積金業(yè)務(wù)回單黑白蓋章被外地銀行拒認(rèn)，窗口工作人員迅速聯(lián)動(dòng)公積金部門找癥結(jié)，幾番協(xié)調(diào)讓購房事宜峰回路轉(zhuǎn)。如今，全國一網(wǎng)通辦讓紙質(zhì)證明成了過去式，類似問題已徹底化解。而清單化管理、全程留痕的制度，更讓責(zé)任人員不敢懈怠，倒逼一線服務(wù)水平持續(xù)提升。

　　“‘辦不成事’反映窗口不僅能夠有效維護(hù)企業(yè)和群眾的合法權(quán)益，也有利于我們從源頭上查找并改進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作中存在的不足，為他們提供有溫度的‘兜底服務(wù)’。”劉源說。

　　業(yè)務(wù)流程再造升級(jí)

　　近年來，市政務(wù)服務(wù)中心主動(dòng)求變，通過分析高頻問題、共性堵點(diǎn)，逆向追溯問題根源，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造和升級(jí)，避免了大量同類問題的再次發(fā)生。

　　最初，高頻事項(xiàng)中“證明難”是群眾反映的集中痛點(diǎn)——忘帶證件、丟失合同往往讓辦事卡殼。市數(shù)政局對(duì)癥下藥，推動(dòng)“無證明大廳”專項(xiàng)行動(dòng)，開發(fā)“無證明系統(tǒng)”，營業(yè)執(zhí)照、結(jié)婚證明等一大批證明材料通過數(shù)據(jù)共享直接取消，群眾往返跑腿的麻煩少了，反映此類問題的自然就少了。

　　不僅如此，首席政務(wù)服務(wù)幫辦專員提供個(gè)性化輔導(dǎo)，“雙休日不打烊”解決工作日沒時(shí)間辦事的難題，“云幫辦專區(qū)”讓遠(yuǎn)程群眾也能享受視頻導(dǎo)辦服務(wù)……一系列創(chuàng)新舉措像春雨般浸潤著政務(wù)服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，讓“辦不成”的例外逐漸變成“高效辦”的常態(tài)。

　　如今，“辦不成事”反映窗口的冷清，早已不是服務(wù)缺位的信號(hào)，而是政務(wù)服務(wù)質(zhì)效提升的勛章。它像一面鏡子，照見了我市城市治理從“兜底服務(wù)”到“主動(dòng)優(yōu)化”的進(jìn)階，更折射出一座城市以民為本的溫度，和持續(xù)邁向高質(zhì)量發(fā)展的深度。（趙娜）