楊娜，張家口市社會保險事業(yè)管理中心的一名基層社保工作者。在服務(wù)窗口，她是耐心答疑的辦事員，在直播間，她又是用鄉(xiāng)音講解政策的宣講人。穿梭于窗口與網(wǎng)絡(luò)之間，她憑借專業(yè)與熱忱，將社保溫暖送進千家萬戶。

　　2021年，楊娜還是社保窗口里重復(fù)著“您好”“請簽字”的普通辦事員。有一天，一位大爺顫巍巍地掏出老花鏡，對著政策宣傳單頁嘆氣：“啥意思，看不懂喲。”這句話像一顆石子，在她心里漾起漣漪。

　　“要不試試直播？”同事的隨口一提，讓她有了主意。她把政策條文抄在筆記本上，用紅筆圈出“斷繳補繳條件”等高頻問題，對著鏡子反復(fù)練習(xí)到深夜。白天在窗口接待，晚上回家寫腳本、學(xué)剪輯、研究直播話術(shù)，成了她的日常。

　　鄉(xiāng)音化春雨，政策潤心田

　　2021年3月的首場抖音直播，成了楊娜打開新世界的鑰匙。她攥著寫滿標記的政策手冊，一開口就是熟悉的張家口鄉(xiāng)音：“咱今兒不說文縐縐的，就聊聊大伙兒最關(guān)心的——沒單位咋交社保？斷了的能補不？”話音剛落，評論區(qū)就涌進兩百多人。遇到拿不準的專業(yè)問題，她馬上就請同事當(dāng)“外援”，同事趕來補充政策細節(jié)，她就在一旁“翻譯”成大白話，一來二去，直播間里“聽得懂”的好評此起彼伏。

　　最令楊娜難忘的，是王大爺?shù)那笾Ｄ翘熘辈傊v到社保轉(zhuǎn)移政策，一條焦急的評論就彈了出來：“娜娜，我在外地干了十幾年，保險也是在那交的，可人家說我這是臨時賬戶，不能在當(dāng)?shù)赝诵荩仨氜D(zhuǎn)回老家張家口來，這可咋弄啊？”楊娜立即咨詢關(guān)系轉(zhuǎn)移科，確認流程后，又對著鏡頭給王大爺畫重點：“您先在外地社保APP上申請轉(zhuǎn)移，填咱張家口的接收信息，傳完材料等著審核就行，不用跑冤枉路。”

　　一個月后，大爺養(yǎng)老金順利到位，特地托人送來感謝信。這件事讓她深切感受到：每一次耐心的解答，都可能穩(wěn)穩(wěn)托起一個家庭的生活。

　　冷暖總關(guān)情，服務(wù)守初心

　　這條路并非總是叫好，有人在評論區(qū)冷嘲熱諷：“公務(wù)員不好好坐窗口，整天拍視頻作秀？”有一次看到“花架子”的評論，她躲在洗手間抹了半小時眼淚，第二天卻依舊打起精神，準時開播：“老鄉(xiāng)們，今兒咱接著嘮社保。”

　　她在工作日志里寫道：“群眾有怨氣，說明工作有縫隙。”后來干脆在直播里加了“吐槽環(huán)節(jié)”，收集意見改進服務(wù)。漸漸地，理解多了起來，曾吐槽她的大姐特意發(fā)來私信道歉。

　　如今，楊娜仍在窗口與直播間奔忙。四年間，她的個人賬號有了8萬粉絲，官方賬號突破2.4萬關(guān)注。她說，“社會”是千千萬萬人，“保障”是沉甸甸的責(zé)任，她愿做傳遞光亮的人，守護每個平凡日子里的民生溫度。